2014年的市場之于遠洋地產，可以套用一句老話——在別人貪婪時謹慎，在別人恐懼時進取。因為，往往市場出現分化的時候，恰恰就是機會所在。
進入馬年，遠洋地產明顯發力。年初連奪北京三幅地塊；與大股東中國人壽更加緊密的戰略協同；深耕一線城市；加強持有型物業的經營能力……
除此之外，鮮為人知的是，針對客戶端的遠洋客服體系悄然升級。據記者了解，這一體系一方面是搭載在其廣為行業學習的海鷗Ⅱ體系，旨在將客戶服務理念貫穿開發全流程；一方面更是順應移動互聯改變生活方式的大趨勢。
CRM貫穿開發全流程，CEM升級至２.０版
據記者了解，升級后的遠洋地產客戶關系管理體系（CRM），在項目定位、規劃設計、工程營造、購房體驗、簽約服務、對客溝通、房屋交付、物業服務等8個階段都要求客服管理專業介入，將“以客戶為本”的理念和工作方針貫穿開發全過程，真正兌現遠洋地產“客戶專家”的承諾。
具體而言，對內部客戶關系管理評審覆蓋了開發流程中的所有項目，包含77個必檢項，3個觀察項，4個扣分項，涵蓋了從項目定位到業主入住后的所有環節。尤其是在項目定位和產品規劃設計兩個階段，基于對公司產品缺陷的歸納總結，形成客戶視角的204個審圖要點，目的是從產品規劃設計的前端就預控品質風險。
在物業服務方面，遠洋地產將旗下房地產項目分為豪宅、高端住宅和基礎住宅三類，并針這三類項目分別提供OCEAN-C.A（OCEAN-Cloud.A）、星管家、馨專員三個標準服務。
對外部客戶關系管理上，公司將加大面向客戶、媒體、社會開放的力度，由原來僅限于業主參加的“工地開放日”和“驗房”兩個環節，首次擴大到當地主流媒體，歡迎媒體及社會大眾監督。這既顯示了遠洋地產的開放心態，更體現了遠洋地產對產品質量的自信。
2014年，遠洋地產還將客戶體驗管理（CEM）標準從1.1版本升級為2.0版本，涵蓋售中客戶體驗管理（營銷展示區、售樓處、樣板間、案場服務、工地外圍等銷售階段的161個客戶關鍵體驗點工作標準）、售后客戶體驗管理（集中交付、房屋體檢等工作標準），對于提升客戶的銷售服務體驗起到了極大的促進作用。
以遠洋會為客戶服務平臺
據遠洋地產客戶關系部負責人介紹，遠洋會（OceanFamily）是由遠洋地產于2005年創立的非盈利性會員組織。這一組織的核心理念是搭建企業與客戶之間無縫銜接的溝通和服務平臺。
所有購買遠洋地產旗下物業的業主、享受遠洋地產旗下產品服務的消費者均自動成為遠洋會的會員。據了解，目前遠洋會全國范圍的會員人數已經高達幾十萬。另據公司客服部負責人介紹，以遠洋會為平臺的跨界營銷及服務模式將成為遠洋地產未來重要的戰略核心之一。
設想一下，全國近20個城市、40多個社區（未來幾年這一數量還會快速增加），超過10萬的業主家庭，30多萬的會員人數，將為遠洋地產未來住宅地產、商業地產、養老地產等創造多么大的想象空間。
不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海。再宏偉的戰略都需要細致的執行落地。對于遠洋會而言，要想下好全國這盤大棋，必須從每一個社區、每一個業主最細微的需求開始做起。
為此，遠洋會在今年伊始，便從集團層面提出了鮮明的客戶服務主題—“大社區微幸福”。通過遠洋會大社區中業主關心的小事做起，為會員提供簡單、實在又實惠的“微服務”
集團、城市公司首次聯動，實現大社區服務
為貫徹“大社區”理念，遠洋會今年推出了“春夏秋冬”四大主題活動，首次實現了遠洋地產集團和全國各城市公司、各項目升級聯動。
在春季，集團主推主題為“低碳綠色社區夢”。為配合集團移動客戶服務終端的推出，遠洋會擬在6月中上旬在北京遠洋萬和城開展“掃掃新亮相”的大型業主活動。通過此次活動，遠洋會將向業主展示如何通過微信平臺等移動客戶服務平臺，更便捷的為業主提供貼身的“微服務”
夏季的主題為“活力躍動鬧社區”。同時，首屆“遠洋會杯”全國業主足球聯賽將在大連、天津、北京三地同時展開。目前這一活動已受到各地業主積極響應。
金秋主打的主題為“濃情天下滿幸福”。遠洋會將圍繞“敬老愛老”、建國65周年，組織全國19個城市公司舉辦“紅音繞滿堂”大型音樂比賽，充分體現遠洋社區倡導的“家族傳承”傳統文化。
冬季則以“感恩”為主線。為了感謝遠洋會業主對于遠洋地產集團一直以來的支持和包容，遠洋會還將在年底舉辦“遠洋奧斯卡”，再次誠邀全國各地業主及會員齊聚北京。
據遠洋會相關領導介紹，上述主題及活動全部由集團和項目聯動，在同一主題下，集團和項目分工實施，從項目選拔到全國決賽、從項目宣傳到全國推廣等都實現了良好互動。
創立全國微信集群強化遠洋會員線上“微服務”
記者了解到，從今年年初開始，集團流程管理部聯合營銷、客服、品牌等業務部門，全面開發基于移動互聯網模式的微信服務體系。其中，針對遠洋會業主和會員的在線“微服務”是重點。
移動互聯網正在改變人們的消費習慣和生活方式，同時也在改變著企業服務模式。
遠洋地產敏銳的捕捉到這一趨勢，從2013年就開始研究如何將線下的客戶服務模式平移到線上。
但從線下到線上，其背后是一個龐大的系統工程，需要企業對內部的諸多流程進行再造。一旦成功，將帶給企業巨大的效益。
經過一段時間的內部討論和調研，今年集團將這一工作作為年度重點，以遠洋會和流程管理部為主要督辦部門，對全國41個項目的公眾微信號進行技術改造和升級，全面整合服務資源、商業資源，提升服務功能。
據了解，6月初，遠洋地產將在北京遠洋萬和城舉辦隆重的升級版微信上線儀式，隨后全國所有項目將逐步升級，形成遠洋地產跨區域、跨項目的全國性微信集群。
無論市場如何變幻，“客戶導向”終究是企業基業長青的根本。以“客戶專家”為定位的遠洋地產，馬年著力打造的遠洋會勝算幾何，讓我們拭目以待。
